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REGLAMENTO DEL SERVICIO DE ATENCIÓN Y DEFENSA DEL CLIENTE PREÁMBULO ACCORDFIN ESPAÑA EFC, S.A. es una entidad financiera del GROUPE AUCHAN que trabaja en España desde el año 2.001. Este Reglamento se estructura en cinco títulos según el siguiente detalle:
Se incorpora igualmente una disposición transitoria sobre la entrada en vigor del Reglamento. TITULO I OBJETO Y AMBITO DE APLICACIÓN Artículo 1 El presente Reglamento del Servicio de Atención y Defensa del Cliente (en adelante el "Reglamento") se aprueba en cumplimiento de la Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero, al Real Decreto 303/2004, de 20 de febrero, sobre el Reglamento de los Comisionados para la Defensa del Cliente de los Servicios Financieros, y a la Orden del Ministerio de Economía 734/2004, de 11 de marzo, sobre los Departamentos y Servicios de Atención al Cliente y el Defensor del Cliente de las Entidades Financieras y tiene como objeto regular los procedimientos existentes para dar respuesta a las reclamaciones de clientes. Artículo 2 El Reglamento será de aplicación a la actividad de ACCORDFIN ESPAÑA EFC, S.A. y queda sujeto a verificación por el Banco de España. Artículo 3 Las quejas y reclamaciones de clientes objeto del Reglamento incluyen, a modo meramente enunciativo, retrasos en la respuesta a cualquier tipo de petición, omisión de la misma, aclaraciones a cualquier tipo de petición sobre intereses y demás condiciones financieras, derechos y deberes reconocidos contractual y legalmente. Las quejas o reclamaciones podrán ser presentadas por los propios clientes, actuando en su propio nombre y derecho, o por terceros debidamente acreditados. TITULO II ACTIVIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE Artículo 4 El Servicio de Atención al Cliente se crea con independencia y separación del resto de servicios comerciales y operativos, bajo dependencia exclusiva del Responsable de Atención al Cliente nombrado por la propia entidad. El personal empleado por el Servicio, propio o en régimen de prestación de servicios, dispondrá de los conocimientos adecuados sobre normativa de transparencia y protección de la clientela. Recibirá formación continua y actualizada sobre normas de transparencia y normas de actuación en la tramitación de las quejas y reclamaciones presentadas. El cargo de Responsable de Atención al cliente recaerá sobre persona con honorabilidad comercial y profesional y será nombrado por el Consejo de Administración. Una vez aprobado, será comunicado al Comisionado para la Defensa del Cliente de Servicios Bancarios y al Banco de España como entidad supervisora. No podrá ser nombrado quien ejerza funciones que resulten incompatibles con la autonomía e independencia de criterio en la resolución de las quejas y reclamaciones. No podrán ser nombrados como Responsables del Departamento de Atención al cliente: El Responsable del Departamento de Atención al cliente cesará: Su nombramiento se establece por periodos de 5 años, pudiendo ser reelegido sin limitación. El Consejo de Administración podrá decidir en cualquier momento su cese y sustitución. Actuará con autonomía e independencia, bajo los criterios de rapidez, seguridad, eficacia y coordinación. Contará los con los medios materiales, técnicos, organizativos y humanos que sean necesarios para un adecuado cumplimiento de sus funciones. Todos los Departamentos colaborarán de forma activa con el Servicio de Atención al Cliente con el fin de facilitar el ejercicio de sus funciones, facilitando cuanta información y ayuda les sea solicitada. El Servicio de Atención al Cliente será gratuito para los clientes que acudan a él. Artículo 5 El Servicio de Atención al Cliente se abstendrá de resolver, por falta de competencia, las reclamaciones y quejas que versen sobre: En las materias cuya competencia se comparta por el Servicio y el Defensor los reclamantes podrán elegir la vía a seguir. El Defensor del Cliente se regula por su propio reglamento, el cual queda unido al presente como anexo. ACCORDFIN ESPAÑA EFC, S.A. pondrá a disposición de los clientes (en los contratos, web.) cuanta información requieran en relación al Servicio de Atención al cliente y, concretamente: TITULO III PROCEDIMIENTO Artículo 6 La quejas y reclamaciones podrán presentarse por medio de escrito dirigido a Atención al Cliente ACCORDFIN ESPAÑA EFC, S.A., Avenida de la Industria, 49, 28108, Alcobendas, Madrid, o por medios electrónicos cumpliendo lo dispuesto en la Ley 59/2003, de 19 de diciembre, de firma electrónica, dentro del plazo de dos años a contar desde el conocimiento de los hechos, haciendo constar: De toda queja o reclamación recibida se dará el correspondiente acuse de recibo. Una vez recibida una queja o reclamación, se comprobará en primer lugar si reúne todos los requisitos para su admisión. En caso de no ser así, se comunicará al reclamante para que subsane las deficiencias. El Servicio de Atención al Cliente recabará de cualquier Departamento o Servicio cuanta información requiera para el estudio y resolución de la queja, procederá a su análisis y resolverá de forma motivada, en un plazo máximo de dos meses, dando traslado de la resolución al reclamante. El plazo para atender quejas y reclamaciones comenzará a computarse desde su presentación por correo electrónico o ante cualquier otra instancia de la Entidad. En el acuse de recibo a entregar ante la presentación de una queja o reclamación se indicará la fecha de presentación de la misma a efectos del cómputo descrito en el párrafo anterior. Todos los Departamento y servicios de la entidad colaborarán y facilitarán cuanta información se solicite en el ejercicio de sus funciones. Artículo 7 Las decisiones que finalicen los procedimientos de tramitación de quejas y reclamaciones mencionarán expresamente la facultad que asiste al reclamante para, en caso de disconformidad con el resultado del pronunciamiento, acudir al Comisionado para la Defensa del Cliente de Servicios Financieros que corresponda. TITULO IV DEL INFORME ANUAL Artículo 8 AAntes del primer trimestre de cada año, el Servicio de Atención al Cliente presentará al Consejo de Administración de la entidad un informe explicativo del desarrollo de su función y de la del Defensor del Cliente, durante el ejercicio precedente, con el siguiente contenido: a) Resumen estadístico de quejas y reclamaciones, número, admisión a trámite, cuestiones planteadas. b) Criterios Generales de actuación. c) Decisiones adoptadas. d) Sugerencias que permitan aumentar el nivel de calidad del servicio. TITULO V DE LA MODIFICACIÓN DEL REGLAMENTO Artículo 9 Cualquier cambio del presente Reglamento quedará sujeto, en todo caso, a aprobación previa por el Consejo de Administración. DISPOSICIÓN TRANSITORIA. ENTRADA EN VIGOR El Reglamento entrará en vigor una vez aprobado por el Consejo de Administración.
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